Руководитель Службы техподдержки компании «Инсис» Анна Канюкова о полезных и «вредных» советах клиентам, мотивации сотрудников и просто о жизни

TagilCity.ru: Анна, скажите, пожалуйста, сколько лет вы работаете в компании «Инсис», с какой должности начинали работу в компании?

Ужелет 7. Начала работать в компании «Инсис» операторомслужбытехнической поддержки, и через несколько лет стала руководить всейкомандой. Сейчас мне этот опыт очень помогает. Я не человек со стороны, ипонимаю все тонкости и трудности нашей работы.

TagilCity.ru: Многоли сотрудников находится у Вас в подчинении? Сотрудники службытехнической поддержки провайдера – это, в основном, мужчины или женщины?

Около30 человек, в основном, конечно, мужчины. Часто - студенты последнихкурсов технических вузов, выпускники. Девушки к нам приходят редко,сейчас их всего 2. Может, это обусловлено тем, что мужчинам болееинтересны технические специальности или они более стрессоустойчивы.(Улыбается).

TagilCity.ru: Очень частая проблема многихпровайдеров – это большая нагрузка на офисные телефоны. В некоторыхслучаях клиентам бывает сложно дозвониться до техподдежки. Есть ли ввашей компании такая проблема, и какие меры Вы предпринимаете по еепреодолению?

Как правило, сложно бываетдозвониться только при аварии. Но в этих случаях у нас предусмотренысмс-рассылки по абонентам с указанием ориентировочного времениустранения неисправности; начинает работатьавтоинформатор (если аварияуже зафиксирована, абоненту сразу называется номер общей заявки). Припроведении профилактических работ проводятся e-mail и смс-рассылки засутки до их начала.

Вопрос от Станислава: Какая частьспециалистов могут решать проблемы пользователей мгновенно, на память,зная все типичные ошибки? Много ли в вашей компании людей, которыепереспрашивают у более квалифицированных специалистов?

Всесотрудники службы технической поддержки проходят регулярную аттестацию,они компетентные специалисты. Могу с уверенностью сказать, потому чтознаю, сколько этапов подготовки они проходят. Это и теоретический курсобучения, и работа с «наставником», к которому они прикреплены. С ним,зачастую, ребята сидят, слушают входящие звонки и разбирают разныеситуации.

Боевое крещение проходит каждый оператор, рано илипоздно каждый из них сталкивается с какой-то нестандартной ситуацией,когда приходится просить помощи у более опытных коллег. Но такой опытполучают все, это нормально.

Вопрос от пользователя: Есть ли у сотрудников список типичных вопросов с готовыми ответами? Если есть, то часто ли им пользуются?

Кактакового списка нет. Но в начале беседы мы всем задаем стандартныевопросы, начиная с номера договора абонента, чтобы проверить, все ли впорядке по его адресу, заканчивая тем, горит ли у него «линк» и напрямуюли подключен кабель. После ответов круг сужается, и мы можем точнодиагностировать возникшую у абонента проблему и решить её.

TagilCity.ru: Скажите,есть ли круг проблем клиентов, решением которых сотрудникикомпании-провайдера не могут и не должны заниматься? Что в него входит?

Безусловно.Мы, например, не можем ответить на вопросы по поводу вашегопрограммного обеспечения, не настраиваем роутеры по телефону и не можемотвечать за то, что абонент нажал на какой-то всплывающий баннер итеперь с него требуют отправить платное смс на неизвестный номер. Нужнопонимать, где наша зона ответственности, а за что отвечает сам абонентили другие организации.

Специфика работы с клиентами

Вопрос от Станислава: Возможноли научить клиентов обращаться в техническую поддержку, заранеесформулировав и подготовив грамотные вопросы, которые помогут быстроопределить проблему вместо: «У меня интернет не работает, ааа!». Делаетели вы что-то, чтобы «улучшить качество клиентов»?

Хорошийвопрос. Могу сказать, в этом отношении у нас ведется активная работа.При подключении мы выдаем абонентам специально разработанную памяткупользователя. Изучив её, человек может при звонке уже более грамотнообъяснить ситуацию, рассказать, что он видит, сформулировать вопрос.Конструктивный разговор в разы короче и продуктивней. Мы таким образомизбегаем стандартных вопросов, о которых говорили ранее.

Вопрос от Евгении: Увас есть копилка дурашливых историй? Очень интересно послушать самыеанекдотичные. Кстати, бывало такое, что вы пополняли историями ресурсытипа bash и подобные?

Историй масса! Кажется, кто-то дажеbash.im пополнял. Недавно абонент прислал нам полноценную большуюфотографию своего экрана, чтобы мы увидели то, что видит он сам. Ещеоднажды была заявка с жалобой на то, что у клиента текст набираетсятолько английскими буквами.Или крик о помощи от одного абонента,который увидел нашу листовку на подъезде и посчитал, что мы каким-тообразом отключили его от старого провайдера и сделали своим клиентом,очень просил переключить его обратно.

Вопрос от Александры: Интересно было бы в качестве шутки, но инструкции, почитать вредные советы человеку, который звонит в техподдержку.

1.Во-первых, запомните, что нельзя ни в коем случае говорить операторусвой адрес и номер договора, пусть он сам догадается, кто вы и что у васпроизошло.

2.Настаивайте, что абсолютно всегда и во всём виноват провайдер, а у вас все хорошо.

3.И помните, что оператор технической поддержки обязан знать о проблемахклиента заранее, лучше всего за месяц, и предупреждать его об этом. Нораз уж так произошло, и связь пропала внезапно, вы вправе потребовать отоператора мгновенного появления связи!

Карьера

TagilCity.ru: Тяжело ли бывает женщине в бизнесе и в управлении целым отделом? Какой был наиболее сложный момент за все время Вашей работы?

Понимаю,о чем Вы… Помните фильм «Москва слезам не верит»? Там директор заводасказала, что «трудно с тремя, а когда трех научишься организовывать,потом уже число не имеет значения». Когда много сотрудников, что всегдабывает в колл-центрах, необходимоорганизовать график работы так, чтобыон был удобен сотрудникам.Сложно организовать обучение, семинары,т.к. кто-то должен быть постоянно на телефоне;приходится проводить их внесколько этапов. Еще нужно понимать, что постоянное общение потелефону утомляет, операторы устают, необходимо постоянно поддерживатьстимул к работе.

В работе бывают сложности, как у всех. Кактакового самого сложного момента я не припомню. Хотя, учитывая спецификуработы отдела, стрессовые ситуации для нас не редкость.

TagilCity.ru: Анна,несмотря на то, что у вас в компании есть менеджер поподбору персонала, но, не сомневаюсь, Ваше мнение при приеме новогосотрудника является решающим. На что Вы в первую очередь обращаетевнимание, принимая человека на работу?

В первую очередьна его знания, во вторую - на его желание работать в компании,заинтересованность в самой работе. Нередки случаи, когда людям недостаеткаких-либо знаний, но есть потенциал, тогда я даю человеку шанспроявить себя.

TagilCity.ru: Что в Вашей работе дарит самые яркие эмоции, больше всего радует?

Очень радует, когда хвалят моих сотрудников, пишут благодарственные письма с просьбой поощрить кого-то из них.

Социальные вопросы

TagilCity.ru: На тагильском предприятии НТЗМК работников премируют золотыми медалямистоимостью более 50 тысяч рублей или дарят новые машины. А какаясистема мотивации сотрудников действует у вас в компании «Инсис»?

Уинженеров есть ежеквартальные премии, у операторов - ежемесячныепремии, размер которых варьируется в зависимости от показателей. Изнематериального: регулярно устраиваем вылазки на природу, этим летомособенно часто получилось выезжать. У нас дружный коллектив, мы хорошоотдыхаем. Кроме этого мы отмечаем вместе праздники: Новый год, Деньрождения компании, День связи. На Новый год сотрудники получают подаркидля своих детей. Также в компании бесплатно проводится обучение,организуются различные семинары.

TagilCity.ru: В последнее время Нижний Тагил буквально захлестнула волна трагических автомобильных аварий. Самая страшная – на прошлой неделе на улице Пархоменко насмерть сбили 6-летнего ребенка.Являетесь ли Вы водителем? Как считаете, как тагильские автолюбителидолжны вести себя на дорогах, чтобы таких несчастий больше непроисходило?

Да, являюсь. Во–первых, всегда нужнопомнить, какая ответственность лежит на тебе, как на водителе; соблюдатьПДД, всегда быть внимательным, «быть на чеку», особенно на пешеходныхпереходах. Сейчас это особенно актуально: начинается новый учебный год,много детей появится на улицах города. Дети есть дети, могут заиграться,выбежать на дорогу. Видимо, так и произошло в том случае, о котором выговорите, я о нем читала, просто нет слов. Я считаю, что одним изспособов предотвращения подобных инцидентов может стать установкалежачих полицейских у пешеходных переходов, рядом со школами, другимиобразовательными учреждениями. Уверена, такая мера поможет избежатьмногих трагедий.

© Беседовала Валерия Лошкарева, TagilCity.ru