Ускоряем работу колл-центра с помощью Service Deskна базе CRM

Наиболее эффективным считается системы типа Help Desk и Service Desk интегрированные с CRM системой. Такая комбинация предоставляет возможность определять входящий звонок, просматривать историю взаимодействия, создавать и управлять очередями заявок.

Автоматизация call-center с помощью CRM

Средняя скорость обработки заявки — один из ключевых параметров. Для улучшения показателя можно пойти несколькими путями: нанять больше сотрудников, разработать четкую схему ответов на вопросы. Эти методы были эффективными до активного внедрения Service Desk на базе CRM. Система позволяет автоматизировать все рутинные процессы, перевести работу полностью в единое окно оператора. Кроме работы посредством телефонии операторы могут обрабатывать заявки, полученные по email, сообщениям, порталу самообслуживания.

Основные возможности CRM для ускорения телефонии колл-центра:

• Автоматическое определение клиента, если номер уже есть в базе данных, направление к менеджеру, с которым он ранее общался. В случае нового контакта — автоматическое создание новой карточки клиента в системе;
• Создание очередей заявок, система распределяет обращения согласно заданным параметрам — приоритетность, сложность, подбор компетентного сотрудника. Супервайзер может отслеживать работу операторов, состояние очереди и количество заявок, обработанных каждым сотрудником;

Управление очередями:

• Переадресация звонка между операторами, запись и сохранение разговора для дальнейшего воспроизведения;

Возможности CRM для создания омниканальности (термин означающий множество каналов связи) колл-центра:

• Портал самообслуживания — клиент может самостоятельно зарегистрировать своё обращения, описать суть проблемы и отслеживать ход решения;

Портал самообслуживания в Service Desk bpm'online:

• Обращения через email — машинное обучение, применяющееся в CRM, позволяет хранить и обрабатывать все полученные письма, анализировать их содержание. Полученная информация создает единую базу знаний. При повторяющихся обращения система автоматически предложит похожее решение, основываясь на предыдущем опыте;
• Популярные мессенджеры — оператор может принимать входящие сообщения прям в интерфейс системы благодаря дополнением функционала Service Desk;

Внедрив CRM-систему для колл-центра Вы гарантированно ускорите его работу, повысите качество обслуживания. От лояльности человека к бизнесу зависит повторные продажи и заказы. ПО этой причине скорость обработки крайне важна. Слишком длительное ожидание ответа оператора или повторное объяснение проблему новому оператору заставляет человека нервничать.

Аналитика работы колл-центра:

Для руководителей CRM позволит получить детальную аналитику работы как центра в целом, так и каждого сотрудника в частности. Показатели количества обработанных, просроченных заявок, качество работы и степень удовлетворенности клиента — вот ключ к успеху и развитию бизнеса!

Подробней о возможностях CRM для контакт-центра по ссылке.