Аналитики выявили, что компании, стремящиеся оптимизировать работу с клиентами, затрачивают на анализ отдела продаж и обслуживания много времени. Новая разработка избавляет от необходимости прослушивать все звонки и выделяет в записи те моменты, когда разговор мог спровоцировать конфликтную ситуацию, сообщает пресс-служба МегаФона.
Там уточнили, что алгоритмы машинного обучения оценивают эмоциональные аспекты разговора. Они проводят спектральный анализ звукового файла, оценивают колебания звуковых волн и находят эмоциональные реплики. При этом система реагирует именно на изменения голоса на фоне стресса, а не на его громкость. Отмечается, что система была обучена на 30 тысячах разных разговоров общей длительностью 750 часов и еще будет дообучаться.
Новый сервис планируется интегрировать в решение Виртуальная АТС, позволяющее настроить единый многоканальный номер, чтобы на него поступало неограниченное количество звонков от клиентов, распределять вызовы на мобильные и стационарные телефоны, анализировать статистику звонков.
По словам руководителя по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяны Плотниковой, рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение 5 лет. При этом компаниям не просто нужно выстраивать коммуникации с клиентами, но и автоматизировать работу для улучшения опыта.
Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных задач,говорит руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.
Как удалось выяснить, пользователи Виртуальной АТС МегаФона могут включить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров через личный кабинет. Первые шесть месяцев услуга предоставляется бесплатно. Сервису не требуется сложная настройка, а все записи доступны в течение года.