Работа контактного центра ВСК отмечена премиями NAUMEN

24 ноября 13:27
Фото: пресс-служба ВСК
Российский разработчик программных решений для бизнеса и органов госвласти NAUMEN составил два рейтинга - доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых компаний 1-ой группы по размерам собираемых премий, а также доступности и качества обслуживания неавторизованных цифровых каналах.

В обоих списках Страховой Дом ВСК занял вторую строчку. Об этом пишет newsnn.ru

Издание пишет, что в текущем году в Страховом Доме ВСК выросло количество решенных с первого раза обращений клиентов. Если ранее показатель составлял 80,4 процента, то сейчас он увеличился до 86,7 процента. Также вырос показатель CSI (Customer Satisfaction Index) - с 4,4 до 4,6. 

Кроме этого, в текущем году у Страхового Дома ВСК повысился уровень сервиса при сохранении высокого стандарта доступности контактного центра - индикатор SL (Service Level). Восемьдесят процентов клиентов смогли дозвониться до операторов компании за двадцать секунд. При этом количество неотвеченных входящих вызовов сократилось: в прошлом году показатель составлял 4,4 процента, а в этом - 2,1 процента, при норме пять процентов.

Во втором рейтинге ВСК в этом году участвовала в первый раз. За год 100 процентов менеджеров перевели на новую систему CRM, что обеспечило оперативную обратную связь с клиентами: в девяноста девяти процентах случаев операторы дали обратную связь в пределах ста двадцати секунд. Это стало возможным за счет повышения пропускной способности центра и дифференцирования входящей нагрузки. Кроме этого, в компании запустили чаты с высоким уровнем SLA, что позволяет связываться с клиентами через мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram и вести переписку в мобильном приложении Страхового Дома ВCК.

Глава федерального сервисного центра Страхового Дома ВСК Ольга Цыплакова отметила, что в компании снизилось на 6,5 п. п. число обращений, которые требуют привлечения дополнительных специалистов.

По словам главы активного контакт-центра Страхового Дома ВСК Максима Кирсанова, важна не только скорость, но также удобство и эффективность диалога с клиентами, когда сотрудники могут быстро решить вопрос, по которому обратился клиент.