Тайный покупатель заставит повысить качество обслуживания на предприятии

Под этим понимается и вежливое отношение к клиенту, и чистота в помещении, и множество других факторов. От качества сервиса зависит прежде всего прибыль организации, и, как следствие, уровень зарплат, выплата премий. Работать над качеством обслуживания необходимо постоянно. Сотрудники не должны забывать о том, что цель их работы сводится к удовлетворению желаний и потребностей покупателя/клиента. Проводится оценка качества обслуживания клиентов разными способами.

Во-первых, это опрос покупателей разными методами (например, анкетирование). Однако рядовые покупатели не всегда объективны в своих оценках. Они могут относиться к продавцу, услуге предвзято по разным причинам, на какие-то факторы могут не обратить внимания. Наука сервисология разработала специальный прием для измерения уровня качества. Это метод тайный покупатель (Mystery shopper). В отличие от обычных клиентов «тайные покупатели» - специализированные аудиторы, люди, прошедшие обучение. Под видом посетителей они приходят в магазин (любую другую организацию) и, обращая внимание на различные детали, составляют мнение об уровне обслуживания в данном месте. Выводы они фиксируют в специальном бланке. Реализация этой программы проходит в соответствии с определенными правилами.

Количество тайных покупателей определяется заранее. Необязательно, что это будет один человек. Это люди разных возрастных групп. Перед заданием им разъясняют требования существующих на проверяемом предприятии стандартов к качеству обслуживания. Поэтому оценки они выставляют с учетом заранее заданных параметров. Обычно оценивают вежливость и лояльность продавцов, если объектом проверки выступает магазин. Учтивость официантов, скорость подачи блюд, уровень шума, если это ресторан. Всегда обращается внимание на качество уборки, на скорость обслуживания. Проверять таким образом могут всю организацию, ее сектор или даже конкретного сотрудника. Результаты сообщаются руководству и могут повлиять на выплату премий, на решение о проведении специальных тренингов для сотрудников.

Программа эффективна, если применять ее постоянно. У сотрудников выработаются нужные качества для работы с людьми. С помощью метода тайного покупателя можно реально повысить уровень обслуживания клиентов и эффективность предприятия в целом.