МегаФон разработал модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов. Теперь каждый свердловчанин сможет через специальный сервис подобрать себе идеального собеседника для решения проблем.
Пилотный запуск проекта пройдет в декабре. За месяц будет сформирована и протестирована модель эффективной совместимости, затем систему планируют внедрить в колл-центр. Совместимость будут выявлять на основе возраста, пола, результатов обучения сотрудников и даже хобби. Также будут учитываться стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции.
Партнер проекта — компания Axenix. Для изучения алгоритмов разработчики изучают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны — оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.
Алгоритм позволяет лучше понимать потребности клиентов, считает менеджер по углубленной аналитике Анна-Мария Лонь.
Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны, — отметила Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix.